La CNV repose sur une pratique du langage qui renforce notre aptitude à conserver nos qualités de cœur, même dans des conditions éprouvantes.
Le processus de Communication Non Violente peut être utilisé de trois manières :
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- communiquer avec soi-même pour clarifier ce qui se passe en soi (auto-empathie),
- communiquer vers l’autre d’une manière qui favorise la compréhension et l’acceptation du message (expression authentique),
- recevoir un message de l’autre, l’écouter d’une manière qui favorise le dialogue quelle que soit sa manière de s’exprimer (empathie).
Pour que ce processus favorise réellement la coopération et le dialogue, cela suppose :
- une attention au moment présent,
- une intention claire de favoriser le dialogue et la coopération.
Qu’il s’agisse de clarifier ce qui se passe en soi ou de communiquer avec d’autres, l’art relationnel de la CNV propose de porter son attention sur 4 points :
- Observation (O) : décrire la situation en termes d’observation partageable,
- Sentiment (S) : exprimer les sentiments ressentis face à cette situation,
- Besoin (B) : clarifier le(s) besoin(s) qui est la source du sentiment ressenti,
- Demande (D) : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l’action soit faisable dans l’instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d’une formulation des besoins la rend négociable.
Les concepts proposés sont des repères, destinés à faciliter la reliance de cœur à cœur, et non pas des règles à suivre.
On remarquera alors par exemple si nos besoins ne sont pas clairs pour notre interlocuteur, ou si au contraire, les besoins de notre interlocuteur ne nous apparaissent pas clairement.
Dans une situation de communication, l’ordre de présentation des étapes est indifférent : on peut très bien commencer par exprimer ses sentiments (S), stimulés par une situation (O), puis parler des besoins qui sont la cause de nos sentiments (B) pour présenter une demande (D). Présenter toutes les étapes peut augmenter nos chances de rejoindre notre interlocuteur et d’être compris par lui.